vom 07.05.2026
Durchführung einer strukturierten Gap-Analyse bestehender Betriebs- und Service-Management Prozesse im Abgleich mit ITIL 4. Definition eines relevanten ITSM-Prozessportfolios. Planung und Durchführung eines Maturität-Assessments der definierten Prozesse (Ist-Analyse, Zielreifegrade, Handlungsempfehlungen). Konzeption und Einführung eines ITSM Governance Modells. Definition von Process Ownership, Rollen, Verantwortlichkeiten (RACI) im Team. Aufbau eines KPI-, Kennzahlen- und Reporting-Frameworks zur Prozesssteuerung. Erarbeitung einer mehrjährigen ITSM-Roadmap zur schrittweisen Steigerung der Prozessmaturität (inkl. Abhängigkeiten, Aufwand, Nutzen, Risiken). Moderation von Workshops mit Fachbereichen, IT-Betrieb und Management.
Anforderungen: Mehr als 7 Jahre Berufserfahrung im IT Service Management in grossen Organisationen. Nachgwiesene Erfahrung in der Einführung oder Weiterentwicklung von ITIL-basierten ITSM-Prozessen. Fundierte Erfahrung in der Durchführung von Maturity Assessments und Gap-Analysen im ITSM-Umfeld. Erfahrung im Aufbau von Governance-Strukturen (Rollenmodelle, Richtlinien, KPIs, Reporting). Praxis in der Projektleitung oder Teilprojektleitung im IT- oder Organisationsumfeld. Erfahrung in der Zusammenarbeit mit CIO-/IT-Leitung, Service Ownern und Fachbereichen. Tiefgehende Kenntnisse in ITIL 4. Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen. Vertrautheit mit ITSM-Tools (z.B. ServiceNow, BMC, Matrix42, TOPdesk o.ä.) und deren Verwendung in Governance & Reporting. Kenntnisse in IT Governance und Frameworks (z.B. COBIT, ISO/IEC 20000, ISO 27001. Erfahrung im Design von KPI- und Reporting-Strukturen (u.a. SLA/OLA-Kennzahlen, Prozess-Performance, Quality Metrics). Grundverständnis von IT-Architektur, Infrastruktur und Applikationslandschaften, um Prozesse realitätsnah zu gestalten. Methodenwissen in Prozessmanagement und -modellierung. Erfahrung mit Maturitätsmodellen (CMMI-ähnliche Modelle, ITSM-Maturity-Modelle, Reifegradskalen). Sehr gute Deutschkenntnisse (mündlich und schriftlich). Hands-on Mentalität.
Arbeitsort: Luzern und remote innert Schweiz (60/40). Startdatum: 20.05.2026. Laufzeit: bis Jahresende mit Option.
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